Mon 23 Jul 2007
O Boticário na vanguarda
Postado às 4:18 pm | Categoria: Blogs Corporativos , Propaganda e MarketingQuando eu escrevi meu artigo sobre blogs corporativos no início do ano passado, eu disse que as empresas deveriam estar atentas ao fenômeno dos blogs:
São milhões de “blogueiros” opinando sobre notícias, acontecimentos, produtos e serviços, entretenimento, etc. Eles podem estar falando sobre sua empresa, interagindo com seus funcionários, discutindo sobre seus produtos e avaliando seu atendimento, relatando experiências pessoais boas ou ruins, contando suas frustrações ou elogiando sua área de atendimento ao cliente. Estas opiniões certamente atingem a imagem que os leitores formam sobre sua empresa e seus produtos e influencia decisões de compra, no melhor estilo “boca-a-boca” virtual – com força e um alto nível de credibilidade. E este é apenas um aspecto da importância dos blogs e seu impacto no mundo corporativo.
Quem tem blog sabe como é: você compra um produto bom e escreve no seu blog sobre ele. Você tem uma experiência negativa com uma empresa e relata a situação no seu blog, que é seu canal de expressão com maior potencial de alcance, com o propósito de que sua experiência sirva de alerta para outras pessoas. Você comenta em outros blogs sobre produtos e serviços que já utilizou. Mesmo que você não tenha um blog, quando quer mais informações sobre um produto, serviço ou empresa, faz uma busca e como o Google adora blogs, você acaba achando o que procura onde exatamente? Em um blog. Ou em vários. Fato é que os blogs exercem hoje uma influência significativa em muitas decisões de compra. Se um blog de mais prestígio faz um review positivo ou um comentário negativo sobre um produto ou serviço, a credibilidade da opinião é ainda maior. E ao post original seguem “reblogs” referenciando a opinião.
Ainda há muitas empresas completamente cegas quanto a isso. E existem aquelas que não estão alheias ao processo, mas não sabem como lidar com ele e acabam tornando a situação ainda pior, como foi o caso do Petsupermarket em resposta a este meu post de muito tempo atrás.
No entanto, existem empresas que estão atentas a esta realidade e sabem exatamente como lidar com ela. Faço questão de citar este exemplo - o que por si só, ironicamente, potencializa resultado positivo da ação através de uma segunda menção positiva.
Depois de postar sobre os produtos da coleção Dolce do Boticário, sem que houvesse qualquer contato da minha parte, eu recebi o seguinte email da área de relacionamento com clientes deles:
Oi, Patrícia!
Você é mesmo fã do Boticário, hein? Obrigada pelo carinho!Ah, deixa eu me apresentar. Meu nome é Simone e eu trabalho no Centro de Relacionamento com o Cliente do Boticário. Como o mundo está se modernizando a alta velocidade, nós estamos atentos a todos os canais de contato com o consumidor e vimos o seu post no ambiente #sinestesia#, por isso, não podíamos deixar de te contatar para agradecer por tamanha atenção.
E, para você ter uma idéia do sucesso da coleção Dolce, que você gostou e aprovou, estamos estudando até a possibilidade de fabricá-la novamente, no futuro.Saiba que sua opinião sobre nossos produtos é valiosa, Patrícia, por isso, deixamos nossos canais exclusivos de contato a sua disposição, para trocamos idéias sempre, combinado?
Um grande abraço,
Simone
Isso, senhoras e senhores, é exemplo de uma empresa moderna, antenada e realmente atenta à importância de se manter um bom relacionamento com seus clientes. O Boticário não somente está atento ao blogs recolhendo feedback (o que por si só já seria significativo), mas também sabe otimizar os pontos de contato de uma forma humana. Este email não é automatizado, não é uma resposta padrão, é uma resposta personalizada que denota um interesse autêntico na opinião dos clientes.
Gostaria de agradecer publicamente à Simone pela resposta e tirar o chapéu para O Boticário. Quando além de altamente satisfeita com os produtos você tem empatia pela empresa e se sente valorizada como cliente, isso não é estratégia de marketing, é autenticidade. Este tipo de autenticidade desenvolve um tipo de fidelidade baseada em confiança que pouquíssimas empresas conseguem conquistar. E eu nem sequer estou baseando esta minha opinião neste evento isoladamente e sim na consistência presente no meu relacionamento com O Boticário não só como consumidora, mas também como profissional, pois já trabalhei na agência responsável pelo site deles (embora não tenha gerenciado a conta diretamente). Consistência! Reflexo natural de valores inatos à empresa expressos através de todos os pontos de contato possíveis.
Enquanto isso, as empresas que ainda não se deram conta da influência dos blogs nos processos de decisão de compra vão perdendo terreno. É a seleção natural em ação. Vida longa ao Boticário. 
Feed.
July 23rd, 2007 at 6:21 pm
Enquanto isso nos rincões brasileiros… tem empresa que nem sabe o que é e-mail.
July 23rd, 2007 at 6:40 pm
Oi Patricia, tudo bem? Sempre leio o seu blog caladinha he, he. Acho voce muito inteligente e com uma sede de aprender imensa. Parabens pelos seus blogs. Mas adorei esse seu post e adorei a reacao do Boticario tbem para com vc. Muito profissional e como vc disse, eles te valorizaram acima de tudo.
Parabens, Flavia
July 24th, 2007 at 2:20 am
Thássios, bem dito: tem empresa que nem usar email sabe…
Flavia, obrigada pelo comentário e por se apresentar.
Agradeço suas palavras carinhosas e elogios, nõ fique “caladinha” daqui pra frente, ok?
Abraços,
Patricia.
July 25th, 2007 at 11:44 am
Você é mesmo chique hein, mulher?! Uma idéia boa, você poderia ser cobaia do Boticário para novos experimentos…rs.
PS: estou tentando falar com vc, p/ avisar que cheguei e está tudo bem, não foi desta vez…rs.
July 25th, 2007 at 9:54 pm
Oi Patrícia! td bom?
Nossa.. q exemplo do Boticário, hein?
Por outro lado, acho q eles estão apenas seguindo a tendência mundial. Ainda que vá demorar algum tempo, o marketing one-to-one vai ser o padrão das empresas que querem se manter fortes no mercado, e o Boticário está garantindo o seu quinhão.
E com as novas tecnologias, vai ficar cada vez mais fácil pras empresas manter esse contato personalizado e direto com seus clientes… e enquanto esse tempo não chega, alguns poucos clientes especiais recebem tratamento especial… como no seu caso! hehe
Bjão :*
August 3rd, 2007 at 7:32 pm
[...] Em todas as palestras que eu faço ou que faço junto com o pessoal do Boticário nos perguntam: qual o resultado do trabalho de vocês. É difícil mensurar os resultados de um trabalho de relacionamento verdadeiro com o consumidor. Mas diria que o resultado é felicidade. Felicidade e satisfação do cliente O Boticário e satisfação nossa. A E.LIFE tem contribuído com o Boticário na monitoração e análise da mídia gerada pelo consumidor desde de 2006. A partir deste trabalho a Central de Relacionamento com o Cliente do Boticário realmente conseguiu sair da sua “caixinha” e ir em busca de queixas de consumidores on-line. Consumidores que não mais acreditam nos canais de comunicação tradicionais e são formadores de opinião. O resultado disso são consumidores visivelmente satisfeitos e falando bem da marca em seus blogs. Quer um exemplo? Veja o post publicado no último dia 23 de julho de 2007 pela Patrícia. [...]
August 20th, 2007 at 5:04 pm
Que bacana!!! Tb gostei de ver a atitude do O Boticário!!!
Globalização e inclusão digital já!!!
E principalmente a preocupação em dar retorno às colocações dos clientes, sejam positivas ou negativas!!! Isso é ISO 9001 posta em prática!!! rsrsrs
Gostei do seu espaço!! Voltarei outras vezes!!
Bjks
September 25th, 2007 at 12:12 am
Olá Patricia, parabéns pelo blog!
Ele tem um excelente conteúdo!
Eu estou fazendo Propaganda e Marketing na faculdade, estou no 2 semestre.
Sou fã do boticário e agora virei fã do seu blog rsrsrs
Roubei uma perola do blog, achei muito interessante as diversas descrições sobre marketing, propaganda etc…
Tenha uma ótima semana querida!
October 16th, 2007 at 10:55 pm
Patrícia,
Engraçado. Mesmo quando a gente não está necessariamente à procura de informação, ela chega até nós. Foi assim que me deparei com a sua experiência com o Boticário. Depois de ver a matéria que citava o seu nome na Revista Info, encontrei referências em outras fontes, até que li a matéria da Revista Negócios. Sentei no micro e naveguei até o Sinestesia. Parabéns pelo conteúdo do blog e pelo retorno positivo do caso O Boticário. Afinal, escrevemos com a finalidade de estabelecer trocas. Se não fosse assim, tudo seria um vazio ecoando o som das nossas próprias palavras. Gostaria de dividir com você as minhas experiências – todas elas na contramão do caso Boticário – que venho relatando no meu blog recentemente publicado. O último post, um caso absurdo da Editora Abril. Quem sabe com a sua ajuda, esse relato ganhe mais visibilidade. Agradeço, desde já.
October 24th, 2007 at 1:57 am
[...] interessantíssimo o caso da consumidora-blogueira que fala sobre uma linha de perfumes do Boticário e é procurada pe…, isso é o futuro de uma corporação comprometida com o consumidor. Este diferencial pode garantir [...]
October 31st, 2007 at 12:31 pm
Olá Patricia!!
Eu necessito da linha Dolce de volta para não perder o namoradooo!!rsrsrs
É sério…paquerava um rapaz na faculdade e não passava disso quando comecei a usar o merengue e o perfume ele começou a notar que eu era a moça mais cheirosa da faculdade…rsrsrs
Começaram os elogios e hj estamos namorando a 4 meses…qdo soube que a linha dolce não exite mais fiquei arrasada e ele tb…qdo vi seu artigo na revista negócios,achei o máximo e vim te procurar aqui no blog…vamos fazer um movimento da orfãs da linha Dolce pra ver se ela volta…rsrsrsr…abraço!!
Parabens pelo Blog!!
February 20th, 2008 at 12:26 am
[...] um serviço de SAC 2.0 e responda as recomendações negativas O Boticário já fez, a Claro está testando. No futuro (em no máximo 3 anos) as recomendações de consumidores on-line [...]
May 22nd, 2008 at 1:47 pm
Estou fazendo um trabalho de faculdade e preciso saber qual o ponto negativo do Boticário
May 24th, 2008 at 4:19 am
Cordiais saudações.
Tenho 45 anos e pele muito oleosa, poderia usar que produto tensor que não me deixe mais seboso.
Grato.
Adão
July 22nd, 2008 at 5:55 pm
Muito bom esse feedback do Boticário, realmente não é algo que se vê todos os dias.
Bom saber, certamente darei mais créditos ao Boticário quando pensar em comprar algum cosmético ou perfume.
Beijocas!
November 5th, 2008 at 11:02 am
Ola.Patrici
Gostei muito da sua materia sobre a Boticario no seu blog.
Gostaria de saber se voce poderia me ajudar com alguns contatos como telefone ou e-mail do grupo de marketing da empresa o Boticario.
Pois estou no termino de um trabalho da faculdade sobre a empresa e necessito de algumas informacoes especificas do case.
Muito obrigadom pela atencao, caso voce consiga algo referente por favor me contate pelo e-mail:renatasds89@yahoo.com.br ou renatasds89@gmail.com.br.
atenciosamente
Renata Schwebel