Sinestesia

Saiu este mês na revista Época Negócios uma matéria sobre web 2.0 e “o poder do consumidor no mundo digital” (excelente matéria por sinal – e extensa. Vale a pena ler.). Fui entrevistada para a matéria para falar sobre o meu caso com O Boticário, sobre o qual escrevi aqui, como exemplo da influência dos blogs no mundo corporativo e nos processos de decisão de compra. Quem quiser ler a versão online completa, está neste link (mina parte nesta página). A matéria conta também com a participação do Alexandre Fujita (do Techbits), quem eu tive o prazer de conhecer pessoalmente na sessão de fotos. (Ele fala um pouco mais sobre a matéria neste post.)

A Época Negócios não foi a única revista a publicar sobre meu caso com O Boticário para ilustrar a postura que a empresa adotou com relação a blogs e outros canais online.

Em Agosto fui entrevistada pela revista Info, que publicou na edição de Setembro um artigo entitulado “O Ibope do Boticário” (versão online aqui, mas precisa de login de assinante Info ou UOL). O artigo falou sobre a estratégia de monitoramento que O Boticário implantou através dos serviços da E-life, empresa especializada em monitorar e analisar a comunicação boca-a-boca sobre marcas, produtos e serviços feitos através de blogs, comunidades, fóruns, redes sociais, etc. (serviço muito interessante, por sinal – e já utilizado por muitas empresas. Interessante, também, é ver na home do site deles a nuvem com as 123 marcas mais citadas na internet brasileira).

Eu não tenho o hábito de postar sobre estas coisas, mas por causa dos meus blogs, além das duas entrevistas citadas acima, fui entrevistada outras 4 vezes para matérias na mídia impressa. Entre elas, houve uma sobre blogs corporativos para a Revista Soluções da Telefonica Empresas (versão online aqui), com base no meu artigo sobre o tema. Depois uma outra sobre o Projeto 101 Coisas em 1001 Dias para o jornal A Tribuna de Vitória/ES (pdf da matéria aqui). As outras duas foram para publicações menores.

Na época em que todos os blogs debatiam a campanha do Estadão, eu propositalmente não me manifestei. Eu achei que parte da estratégia era justamente causar a discussão, então optei por não participar dela. Evidentemente, achei a campanha péssima. Mas depois destas duas matérias, na Época Negócios e na Info, acho que é apropriado dizer que enquanto estas revistas andam para a frente, o Estadão anda pra trás. Mídia impressa do mesmo jeito, mas com uma postura completamente diferente. Eu não vou entrar em detalhes sobre o que acho ou achei da campanha do Estadão porque este assunto já foi debatido exaustivamente. Mas quero, sim, dizer que estas matérias mostram que a co-existência destas duas mídias é possível e, mais do que isso, que elas podem trabalhar de forma simbiótica e colaborativa. Só o Estadão parece não perceber… E, se percebe, usou a estratégia errada para interagir com blogs, perdendo parte do respeito da blogosfera no processo.

Em tempo, meu relacionamento com O Boticário continua cada vez melhor. As vendedoras da loja da cidade onde moro compraram as revistas e me enviaram flores na inauguração da loja nova, à qual eu infelizmente não pude comparecer pois, coincidentemente, estava em São Paulo justamente para a sessão de fotos da matéria. :-p

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Quando eu escrevi meu artigo sobre blogs corporativos no início do ano passado, eu disse que as empresas deveriam estar atentas ao fenômeno dos blogs:

São milhões de “blogueiros” opinando sobre notícias, acontecimentos, produtos e serviços, entretenimento, etc. Eles podem estar falando sobre sua empresa, interagindo com seus funcionários, discutindo sobre seus produtos e avaliando seu atendimento, relatando experiências pessoais boas ou ruins, contando suas frustrações ou elogiando sua área de atendimento ao cliente. Estas opiniões certamente atingem a imagem que os leitores formam sobre sua empresa e seus produtos e influencia decisões de compra, no melhor estilo “boca-a-boca” virtual – com força e um alto nível de credibilidade. E este é apenas um aspecto da importância dos blogs e seu impacto no mundo corporativo.

Quem tem blog sabe como é: você compra um produto bom e escreve no seu blog sobre ele. Você tem uma experiência negativa com uma empresa e relata a situação no seu blog, que é seu canal de expressão com maior potencial de alcance, com o propósito de que sua experiência sirva de alerta para outras pessoas. Você comenta em outros blogs sobre produtos e serviços que já utilizou. Mesmo que você não tenha um blog, quando quer mais informações sobre um produto, serviço ou empresa, faz uma busca e como o Google adora blogs, você acaba achando o que procura onde exatamente? Em um blog. Ou em vários. Fato é que os blogs exercem hoje uma influência significativa em muitas decisões de compra. Se um blog de mais prestígio faz um review positivo ou um comentário negativo sobre um produto ou serviço, a credibilidade da opinião é ainda maior. E ao post original seguem “reblogs” referenciando a opinião.

Ainda há muitas empresas completamente cegas quanto a isso. E existem aquelas que não estão alheias ao processo, mas não sabem como lidar com ele e acabam tornando a situação ainda pior, como foi o caso do Petsupermarket em resposta a este meu post de muito tempo atrás.

No entanto, existem empresas que estão atentas a esta realidade e sabem exatamente como lidar com ela. Faço questão de citar este exemplo – o que por si só, ironicamente, potencializa resultado positivo da ação através de uma segunda menção positiva.

Depois de postar sobre os produtos da coleção Dolce do Boticário, sem que houvesse qualquer contato da minha parte, eu recebi o seguinte email da área de relacionamento com clientes deles:

Oi, Patrícia!
Você é mesmo fã do Boticário, hein? Obrigada pelo carinho!

Ah, deixa eu me apresentar. Meu nome é Simone e eu trabalho no Centro de Relacionamento com o Cliente do Boticário. Como o mundo está se modernizando a alta velocidade, nós estamos atentos a todos os canais de contato com o consumidor e vimos o seu post no ambiente #sinestesia#, por isso, não podíamos deixar de te contatar para agradecer por tamanha atenção.
E, para você ter uma idéia do sucesso da coleção Dolce, que você gostou e aprovou, estamos estudando até a possibilidade de fabricá-la novamente, no futuro.

Saiba que sua opinião sobre nossos produtos é valiosa, Patrícia, por isso, deixamos nossos canais exclusivos de contato a sua disposição, para trocamos idéias sempre, combinado?

Um grande abraço,
Simone

Isso, senhoras e senhores, é exemplo de uma empresa moderna, antenada e realmente atenta à importância de se manter um bom relacionamento com seus clientes. O Boticário não somente está atento ao blogs recolhendo feedback (o que por si só já seria significativo), mas também sabe otimizar os pontos de contato de uma forma humana. Este email não é automatizado, não é uma resposta padrão, é uma resposta personalizada que denota um interesse autêntico na opinião dos clientes.

Gostaria de agradecer publicamente à Simone pela resposta e tirar o chapéu para O Boticário. Quando além de altamente satisfeita com os produtos você tem empatia pela empresa e se sente valorizada como cliente, isso não é estratégia de marketing, é autenticidade. Este tipo de autenticidade desenvolve um tipo de fidelidade baseada em confiança que pouquíssimas empresas conseguem conquistar. E eu nem sequer estou baseando esta minha opinião neste evento isoladamente e sim na consistência presente no meu relacionamento com O Boticário não só como consumidora, mas também como profissional, pois já trabalhei na agência responsável pelo site deles (embora não tenha gerenciado a conta diretamente). Consistência! Reflexo natural de valores inatos à empresa expressos através de todos os pontos de contato possíveis.

Enquanto isso, as empresas que ainda não se deram conta da influência dos blogs nos processos de decisão de compra vão perdendo terreno. É a seleção natural em ação. Vida longa ao Boticário.

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No mês de junho eu dei uma entrevista para a revista Soluções da Telefonica Empresas, que queria publicar uma matéria sobre blogs corporativos. Há umas 3 semanas eu recebi a revista em casa (obrigada ao Rubem Barros, jornalista que me entrevistou e gentilmente me enviou a revista), mas fica difícil escanear para colocar aqui, então quem tiver interesse em ler a matéria na versão digital, pode conferir aqui:

http://www.telefonicaempresas.com.br/revista/2k4/interna.asp?id=700

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A Ana Paula, do ex-”Cotidiano” migrou o blog para o WordPress e mudou o nome do blog para “Simples Assim“. Eu adoro o blog dela, então indico com carinho para os meus leitores. Passem por lá.

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Estou em falta com duas pessoas.

Uma é a Cris Zimermann, do Business Oportunities Brasil, que gentilmanete citou meu artigo sobre Blogs Corporativos. Obrigada, Cris, seu aval é sempre muito, muito valioso.

A outra pessoa com quem estou em falta é o Rodrigo Ghedin, que criou um novo blog muito interessante, o BlogAjuda – onde, como indica o nome, ele posta dicas e ajuda para pessoas que já possuem ou estão criando blogs. Gostaria de destacar um post específico, onde ele fala sobre o AJFork, um “fork” (projeto criado com base em um produto/script já existente) do Cute News, um excelente e simples gerenciador de conteúdo/publicador de notícias que pode ser usado para gerenciar um blog. Eu connheço o Cute News e o AJFork já há um bom tempo, inclusive utilizo o Cute News no Chinchila Online. Estes dois scripts não requerem a utilização de uma base de dados MySQL, ao invés disso o conteúdo fica armazenado em “flat files” (arquivos de texto), tornando-os uma opção bem atrativa para as pessoas que que não têm acesso a MySQL. Entretanto, os arquivos de texto têm uma certa limitação e é recomendado apenas para sites de pequeno e médio porte. E a integração do sistema ao layout do seu site é bem simples. Fiquei muito feliz ao ver o post falando sobre estes sistemas, porque eles são excelentes e, infelizmente, não são muito divulgados aqui pelas nossas bandas. Pra saber mais visite o post do Rodrigo Ghedin sobre isso.

[5] Comentários 

Eu publiquei ontem aquele artigo sobre Blogs Corporativos, sobre o qual falei neste post. Como este artigo me foi encomendado com um propósito específico de esclarecer pessoas leigas no assunto, notem que eu procurei não me aprofundar muito. Foi proposital. Eu falo didaticamente sobre blogs em geral e depois faço uma introdução, discutindo sobre as possibilidades de se utilizar blogs no mundo corporativo e sobre a necessidade de as empresas estarem atentas ao fenômeno dos blogs. O artigo não tem a pretensão de esgotar o assunto ou de cobrir todas as possibilidades sobre blogs corporativos, mas apenas introduzir alguns conceitos a pessoas que não estão ainda familiarizadas com o mundo dos blogs, mas precisam se inteirar até mesmo por questões profissionais. Pra quem se interessar em ler, o artigo está aqui. Eu deixei a opção de comentários aberta, portanto comentários são bem-vindos. A intenção é mesmo dar a opção de continuidade na discussão, pois é um assunto atual e, acredito, bastante interessante. Especialmente para pessoas que vão, inevitavelmente, lidar com isso em algum ponto no futuro próximo, profissionalmente falando.

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Eu estou escrevendo um artigo – ou paper, se preferir – sobre blogs corporativos. Depois de pronto eu publico aqui no blog. O texto me foi encomendado e estou trabalhando bastante nele. Quem ainda duvida que os blogs corporativos estão chegando para ficar, melhor manter os olhos abertos. No artigo eu explico por que. Falta pouco agora, acho que mais um dia de trabalho e estará pronto.

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